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数据智能时代下顾客体验管理的新趋势

作者:量变小咖 日期:2020-08-25 08:42:37 点击数:标签arcclick报错:缺少属性 aid 值。

用智能分析推动商业决策

数据智能时代下顾客体验管理的新趋势

01未来顾客体验管理的发展趋势

业务中台化

把业务公用的部分模块化

自动化调研是个不错的雏形

要有灵活组合来满足个性化需求的能力

能高效地扩展,支持大量需求 

产品智能化

按业务需求而灵活呈现

核心是NLP技术

支持复杂业务逻辑

渗透到业务的每一个链条 

什么是中台?

中台是一个整体解决方案,也是一个方法论,解决企业在业务发展过程中产生的数据与应用开发速度过慢,无法满足业务变化速度快的根本矛盾。

中台的优势:

1.快速响应前台业务需求

满足不同业态、不同业务模式场景下的个性化需求;

满足业务快速变化的迭代需求。

2.沉淀数据资产挖掘业务数据价值

采集、治理、管理业务数据,形成数据资产

通过数据驱动,提升生产运营效率;

3.能力聚合降低交付成本

建立业务、数据、技术等能力服务平台,避免重复建设

促进共享与协同,持续降低交付成本

4.快速创新为业务变革赋能

跨领域数据、能力聚合与碰撞,快速满足业务创新需求,降低试错成本

02数据智能化的落地场景 

智能推荐模型

根据场景来自动配置算法,提供傻瓜是操作

用户体验智能适配

读懂你的问卷,找到最合适的配饰界面,场景,时机

基于增强分析的智能报表

从预设的分析角度向问答式开放报表的飞跃

智能推荐模板或题

根据业务需求有针对性的推荐题或模板

数据智能时代下顾客体验管理的新趋势(图3)

顾客体验/满意度工具化平台的价值

1 传统顾客体验/满意度调研的痛点

貌似不是企业刚需

• 仅以调研报告作为最终交付,还差最后100米

• 与企业核心业务部门缺乏直接关联

纯调研项目或咨询项目

• 单次调研缺失意义

• 定制化,价格门槛高

数据采集的难度

• 售后调研远离消费场景,无法结合企业运营体系

• 长问卷的困扰——过于个案化


2 工具化平台是调研行业的方向之一

工具化平台的概念及特点

• 方法论和实战经验充分结合,以标准化形式呈现(SaaS模式)

• 自动化/智能化

• 全链路解决方案

• 专业,但平民化使用

工具化平台的价值

扩大市场

• 降维,可服务于大量中小企业;云服务加速客户数字化进程

提升刚需 

• 数据应用于商业行动是终极目的

• 与CRM,营销系统打通

大幅降本 

• Saas,用工具替代服务

• 降低对高精尖人才的仰仗

• 10%,甚至更低



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